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jueves, 2 de junio de 2016

¿Sabes que es el CX? Un requisito indispensable

Custumer experience

Las necesidades del consumidor varían y evolucionan. Este cambio se produce por el acelerado avance tecnológico y al impacto de estos avances en sus vidas. Aparece entonces este nivel que afecta al entorno, a todo aquello que rodea al consumidor cuando adquiere el producto o servicio, es decir, la experiencia.

Este concepto, experiencia, no es nuevo, ni para vosotros ni para este blog pero hoy queremos volver a ponerlo en valor y acercaros, aun más si cabe, a las siglas CX, customer experience. No olvides nunca estas siglas, te demostramos que es un pilar básico en la labor empresarial.


El análisis de CX significa cada vez ir más allá de los datos de una sola marca. "Vendedores de consumo no pueden determinar el éxito de sus programas sin información sobre las campañas de sus competidores", dijo Cory Rosenfield, co-fundador de Qoints Inc. "Todos los vendedores saben que deben recoger los datos, pero la mayoría no sabe qué hacer con él una vez que lo tienen ".


STOPTALK
Entrevista a Ron Johnson

En la reciente conferencia Shoptalk en Las Vegas, EEUU, Ron Johnson, director general de Enjoy, hizo una puesta en marcha de servicios online, dijo: "Las tiendas están muy desafiadas. En los últimos 20 años las tiendas han estado en una disminución relativa" haciendo referencia al crecimiento de Amazon.com.

"Esa narrativa está todo mal", respondió Jerry Storch, director general de la Compañía de la Bahía de Hudson, que opera bajo su propia marca, así como Saks 5th Avenue, Lord & Taylor,the Gilt online boutique site y la galeria alemana Kaufof. "90,2% de las ventas se encuentran todavía en las tiendas. Amazon todavía sólo controla el 1,5% de las ventas retail de Estados Unidos."

En el proceso de compra de todos los canales, "Un 82% de las interacciones de retail online implican tiendas en algún momento", dijo, mientras que "el 70% de las interacciones digitales pretenden crear una visita a la tienda por el cliente."

Physical meets digital at ShopTalk 2016

CX ha convertido en la cuerda del arco y utilizado para lanzar las flechas de la marca y la comercialización tácticas de comercialización. CX es la esencia misma de la comercialización. Dado que la competencia ha llevado a tantas empresas de rodillas, CX no es sólo un digno, sino también un ejercicio esencial.

"Con el paso a todo-en-uno de soluciones de señalización e interactivos digitales, marcas, minoristas y otras organizaciones de consumidores, se pueden recoger sin problemas enormes cantidades de datos sobre la eficacia de la campaña, la interacción de los consumidores y el compromiso de análisis", dijo Jeff Griffin, vicepresidente ejecutivo de Retail Media Networks . 

"En la tienda del Ahora, el comportamiento del cliente se puede entender mejor, y podemos utilizar esos conocimientos en tiempo real para optimizar el espacio físico casi como una página web. Predictivo y análisis de proscripción se pueden controlar a través de cuadros de mando personalizados, conduciendo a una comunicación más relevante y más personalizada" Continuó Griffin.


Los análisis de la experiencia del cliente se colocan dentro de la empresa para arrojar luz sobre las frustraciones y deseos de los clientes, al tiempo que indican el grado en que los elementos de soporte de operaciones o el detrimento de éxito. En particular, CX puede impulsar la productividad del marketing con la intención de maximizar el retorno de la inversión comunicaciones.

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