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jueves, 19 de mayo de 2016

Customer journey, el recorrido hacia el éxito



Muchas veces hemos hablado en este blog del customer journey pero hoy queremos centrarnos en este importante concepto para comprender todos sus aspecto y cómo podemos sacarle el máximo partido en Intelligent Retail

Son muchas las herramientas que analizan y evalúan la experiencia de los clientes, sus expectativas, necesidades y demandas para satisfacerlas mejor que la competencia. Los clientes no pagan por el producto en sí mismo, sino por el problema que les resuelve.

Una de estas herramientas es el customer journey map, o mapa de recorrido de cliente. El CJM es una herramienta visual para comprender la experiencia del cliente cuando interactúa con nuestra empresa en la compra de nuestros productos o servicios. 

Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el cliente desde que conoce la empresa hasta que consume nuestros productos o servicios.






El mapa de experiencia de clientes, se debe analizar, formular e implantar como una situación dinámica y no estática, reaccionando de manera siempre reflexiva a los resultados y a las necesidades de los usuarios, que con el instrumento, trascienden en un nuevo nivel: prioridades de cada cliente.

El proceso se construye bajo la finalidad de generar con las vivencias reales del cliente, la mayor recordación y provocar la recomendación con el "boca a boca" o buzz marketing.

Se trata de crear la mejor experiencia para el cliente a nivel personal cuando adquiere el producto y/o visita el establecimiento (sea físico o online). 



Y ahora bien, ¿cómo se realiza este mapa?. Lo primero que tenemos que determinar es cuál es el objetivo de nuestro cliente o usuario analizado, es decir, qué espera obtener al entrar en contacto con nosotros.

En segundo lugar, hay que dividir ese viaje en diferentes etapas que sean importantes en el proceso y sobre las que recoger sensaciones, emociones y experiencias del usuario. Tendremos que enumerar las tareas o actividades que el usuario realiza en cada etapa para conseguir el objetivo anteriormente definido. 



El siguiente paso, definir los touch points con los que entra el usuario en contacto con nuestro servicio. Son los elementos que tienes que poner a disposición del usuario para que obtenga lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere, es decir, alcanzar el objetivo definido anteriormente.

La delgada línea que separa la experiencia que genera la empresa con el usuario es donde se dan todos los puntos de contacto diseñados. Es la conocida como interface.


Añadir leyenda
Los puntos de contacto suelen distinguirse de la siguiente forma:


  • Los activos (OWNED) son todos aquellos recursos que la empresa posee y a través de los cuales los consumidores son susceptibles de recibir estímulos (por ejemplo, oficinas, tiendas, uniforme de los empleados, trato con el cliente, elementos de transporte, etc.)

  • Los pagados (PAID) son aquellos estímulos que recibe un consumidor a través de un medio/soporte ajeno a la empresa, mediante inversión publicitaria (vallas publicitarias, televisión, patrocinios, prensa, facebook ads, etc.).

  • Los conseguidos (EARNED) son aquellos conseguidos a través de una experiencia de consumo o de comunicación a través de terceros a coste cero (notas de prensa, viralización de contenidos en redes sociales, comentarios en blogs, youtube, etc.).


Identifica todos esos puntos de contacto. Tendremos que considerar cada uno de ellos, gestionarlos adecuadamente para que la comunicación y los mensajes que emitas a través de ellos sea coherente. 


Ejemplo de customer journey map de Innokabi 

Por último, el cuarto paso es detectar el estado emocional y de satisfacción del usuario a lo largo del proceso, es decir, en todas y cada una de las etapas definidas. De ahí la importancia de poder medir cada uno de los puntos de contactos que tiene el usuario con nuestro producto o servicio.

Controla, mide, evaluar, gestiona todas las experiencias y mensajes recibidos que acumula un usuario en sus diversos contactos con tu marca, producto o servicio, porque en cada detalle se generan emociones y estímulos.

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