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jueves, 7 de enero de 2016

Pasen en orden, la fila única



La fila única se instala antes de llegar a la línea de cajas. Cuando queda una caja libre, se llama al siguiente cliente gracias a la pantalla y al aviso sonoro. Los clientes se organizan hasta su turno viendo fácilmente la caja que le ha sido asignada.

Los retailers se enfrentan a nuevos retos, conectarse cada vez más al público visitante que, además, está deseoso de vivir una experiencia única. Una solución a los recorridos de clientes, pacientes o usuarios es la fila única ofreciendo grandes oportunidades a la empresa y al consumidor, una buena herramienta en la que apostar.


Para los consumidores la fila única supone organización, todos hemos vivido en alguna ocasión situaciones en las que alguien intenta colarse ocasionando conflictos. Por otro lado, aumenta la satisfacción de la experiencia de compra ya que reduce la percepción del tiempo de espera.

Para la empresa este método de paso por caja permite el fomento de las comprar por impulso. Esto se debe a que podemos disponer pequeñas estanterías a ambos lados de la final sin interferir en el paso de los demás compradores y creando un impacto constante a los que realizan la espera.

Además, el paso por la caja es más rápido ya que se optimiza la gestión del personal de caja aumentando así la productividad.



La fila única puede instalarse en diferentes situaciones, la más conocida es la de atracciones pero se están utilizando cada vez más en superficies comerciales. 
Otras opciones son en los mostradores de atención al cliente en oficinas, taquillas multicine, mostradores de facturación de equipajes o mostradores de venta de billetes como trenes, autobuses, etc. 

Para la instalación de una fila única debemos tener que tener en cuenta una serie de aspectos:
  • Dispondremos de una o dos Filas únicas según el volumen de clientes (derecha-izquierda).
  • Se abre la Fila única cuando hay un mínimo de 2 cajas.
  • El flujo normal de clientes en Fila única debe estar entorno al 70% .
  • Podemos atender a cualquier cliente sin límite de compra.
  • Muy Importante dejar  espacio suficiente en el pasillo de cajas ya que deberá ser mínimo de 4 metros en Hipermercados. (4 metros entre la primera cabecera de cajas y el comienzo mueble Check out cajas).
  • La fila única debe tener un máximo entre 12 y 15 cajas.
  • Se debe disponer de cajas de ancho especial (discapacitados-ancianos- embarazadas) en la zona de cajas tradicional.
  • Es aconsejable eliminar  las cajas  “sólo cestas” .
  • Para un buen funcionamiento de la fila única, deberíamos garantizar el paso del cliente por caja en un tiempo no superior a 4 minutos.
  • Los centros con un gran volumen de servicio a domicilio, este servicio debería ser atendido fuera de la fila única.
  • Lo ideal: sería un cliente terminando de pagar y otro cliente listo para ser atendido.
  • El número de clientes en la cola de espera de la fila única nunca debe superar el largo a la caja que tiene paralela abierta. En caso de superarlo se debería abrir mínimo 2 cajas más.
colas_supermercado1

La experiencia generada con la fila única es muy satisfactoria, los clientes sienten que están siendo cuidados y tratados de una forma más profesional y eficaz. Por estas razones comercios como Carrefour, Decathlon o Fnac ya han se han subido al carro y han apostado por la fila única. 

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